En un mundo en donde estamos atravesando momentos difíciles a nivel general, los consumidores actuales están cada vez más alerta y más conscientes de lo que sucede en su entorno. Por eso, hoy en día no es suficiente que las marcas digan las “cosas correctas” o digan “que son solidarios” con ellos. El consumidor quiere ver acciones por parte de las marcas.
Como lo hemos mencionado antes, las marcas necesitan ser más humanas, más empáticas y más reales. Sabemos que en esta era digital, el consumidor está a un clic de conocer y ver lo que tu marca hace y cómo lo hace. Las redes sociales son una herramienta muy poderosa, sin embargo, un mal manejo de ellas, comunicar algo que es incongruente con tus acciones o que no es auténtico, podría dañar tu imagen.
Lo mejor que puedes hacer en estos momentos es ser auténtico siendo tú. No subirte a cualquier tendencia si lo que haces no va de acuerdo con lo que dices. Ha habido casos en los que una marca se ha metido en problemas por no haber reflexionado y visto el panorama general de las cosas antes de sacar un comunicado o sumarse a una tendencia o movimiento.
Esto le pasó a Amazon, cuando sacó un video en donde le agradece a sus trabajadores por seguir laborando durante la pandemia, sin embargo, a la par sus empleados estaban haciendo huelgas demandando mejores protocolos y equipo de protección durante sus jornadas. Esta acción fue un poco incongruente y los resultados no fueron positivos. También les pasó a otras marcas de lujo, como Gucci, L’Oréal, entre otras, que decidieron sumarse al movimiento de #BlackLivesMatter en donde decían apoyarlo y se mostraban en contra de cualquier acto de racismo. Sin embargo, fueron criticados y tachados de hipócritas por actos que ellos mismos habían cometido años atrás, como lo menciona Business Insider en su nota.
El consumidor quiere marcas que se sumen y apoyen de manera sincera y humilde a combatir las injusticias y problemas que se viven hoy en día. Marcas que reconozcan sus errores, que expresen el deseo de crecer y quieran hacer una diferencia real en su entorno porque les importa, serán las que podrán construir lazos a largo plazo con sus usuarios.
Harvard Business Review nos da 4 tips para ayudar a las marcas a mantener la autenticidad y la eficacia de sus campañas en tiempos difíciles:
1. Ve más allá de la perspectiva de tu negocio, siempre apoyándote de expertos externos en el tema.
2. Escucha, procesa y valida. Si recibes inquietudes o críticas sobre tu respuesta ante ciertas situaciones, no solo escucha lo que tengan que decir, trabaja y abórdalos de manera crítica y empática.
3. Discúlpate sin previo aviso ni explicación. No subestimes el poder de una disculpa sincera, incluso si es algo que pasó hace décadas.
4. No hagas una declaración única. Una vez terminado de reconocer el problema, muestra cómo continúas creciendo y cambiando.
Hoy más que nunca debemos unirnos para cambiar y hacer de este mundo uno mejor para todos. Volvamos a nuestras raíces y repasemos nuestros valores como marca, no solo con el fin de beneficiarnos como negocio, sino de corazón devolverle ese aliento a nuestro entorno y lograr trascender por nuestras acciones, que grandes o pequeñas pueden lograr un impacto en nuestra sociedad, porque al final lo que le afecta a uno, nos afecta a todos.
