Antes de aplicar cualquier estrategia de marketing a nuestro producto o servicio, es necesario conocer al consumidor potencial pero no sólo en términos demográficos sino también aprender cuál es su proceso de toma de decisión cuando se trata de realizar alguna compra y descubrir qué es lo que realmente busca.

Dicho proceso es conocido como customer journey y, de acuerdo a los expertos de Survey Monkey, se define como todo el conjunto de experiencias por las que los consumidores pasan cuando interactúan con tu compañía y tu marca. Como su nombre lo indica, se trata de la travesía completa que tu cliente lleva a cabo, no solamente de la transacción de compra-venta.
 

¿Cómo hacer un customer journey map?

No existe una regla absoluta sobre cómo estructurar un “mapa” de este tipo. Se puede hacer en orden cronológico o ramificado, pero lo más importante es que se registren todos los puntos de contacto entre la marca y el cliente.

En este sentido, tu cliente interactúa con la empresa no sólo en los puntos de venta, sino a través de redes sociales y sus respectivas reacciones, reviews, tu página de internet, tu equipo de atención a cliente y las entrevistas de retroalimentación, entre otros.

Para llegar a un nivel más profundo también es importante considerar las siguientes preguntas que Survey Monkey plantea para analizar cada uno de los puntos de contacto:

• ¿Qué es lo hace tu cliente en dicho punto de contacto?
• ¿Qué es lo que motiva o desmotiva a tu cliente a pasar a la siguiente etapa? ¿Qué tipo de emociones se detonan en cada una?
• ¿En dónde se quedan atascados? ¿Les resulta difícil avanzar a la siguiente fase? Si tu producto o servicio es complicado como tal, ¿existe alguna manera en la que puedas mejorar la experiencia del usuario o directamente responder a las preguntas que tienen tus clientes para facilitar el avance al siguiente escalón?
• ¿Hay algún obstáculo que impida a tu cliente continuar con el proceso o que lo haga desistir completamente?

Por su parte, Entrepreneur destaca el factor emocional ya que la experiencia del usuario en cada punto de contacto genera sentimientos de agrado, desagrado o ninguno en absoluto, siendo este  último el peor de los escenarios. Cada experiencia debe tener los siguientes componentes:

• Ser funcional: ¿el cliente obtiene lo que quiere en cada etapa?
• Ser accesible: ¿es fácil para los clientes obtener lo que quieren?
• Ser emocional: ¿qué sentimientos genera dicha experiencia?

El mapeo del customer journey no sólo es una herramienta valiosa para conocer los deseos y necesidades de tu cliente sino para descubrir áreas de oportunidad e implementar mejoras a los puntos de interacción con él. No sólo se trata de implementar dichos puntos de contacto, sino de satisfacer en cada uno a quien hace posible que tu negocio exista.