Los community managers lo saben: la parte más difícil de administrar redes sociales no es crear el contenido de los calendarios ni programar las publicaciones, mucho menos elegir la imagen correcta, lo más complicado es atender los comentarios negativos que la marca pueda tener en determinado momento.
Los comentarios negativos pueden ir desde una queja por mal servicio al cliente, defectos en el producto, percepción de precios elevados o disgusto del producto. Asimismo la intensidad de los mismos puede variar de un usuario a otro: mientras algunos son razonables, otros aprovechan el aforo de las redes sociales para dañar a la marca.

Existen diferentes opciones para responder este tipo de comentarios, por lo que te dejamos cuatro de ellas para integrar en tu estrategia de redes sociales:

1. Toma la delantera

Antes de siquiera lanzar los perfiles oficiales de las diferentes marcas, redacta los posibles comentarios negativos que la marca o la campaña pueda recibir y hazlos parte de tu estrategia de contenido para redes sociales. De esta manera ya tienes una guía que te permitirá responder más rápidamente y la cual estará aprobada por tu cliente.
 

2. Responde SIEMPRE

Ok, sabemos que a veces no es posible responder a TODOS los comentarios, pero si se trata de situaciones legítimas, siempre es mejor ofrecer una respuesta. El hecho de que una marca responda no sólo significa que tiene algo que decir, sino que escucha lo que sus clientes o clientes potenciales tienen que decir y está ahí para atenderles.
 

3. Utiliza los canales adecuados

Es bueno que los comentarios se respondan directamente en el feed de cada publicación, pero si se trata de situaciones en las que hay que solicitar información sobre el cliente o hay que brindarle atención personalizada, habrá que utilizar los mensajes directos y, por qué no, continuar el contacto offline, digamos, a través de una llamada telefónica o en persona.
 

4. Ofrece soluciones

Muchas veces no basta sólo con responder y “escuchar” a tu cliente. Si los usuarios se ponen en contacto es porque necesitan resolver alguna duda o un problema. Si la cuestión es legítima y lo amerita, ofrece algún tipo de compensación, reposición o incluso descuentos o certificado de regalo dependiendo de la cuestión en la medida de lo posible.
 

5. Cuídate de los trolls

Ya hemos dicho que siempre hay que responder a todos los comentarios o menciones que recibamos, sin embargo, cuando se trata de trolls, no vale la pena engancharse. Su objetivo es aprovechar cualquier escenario para hacer ver mal a la marca. Por suerte, es relativamente sencillo identificarlos desde el inicio  así que, en este caso, es válido ocultar sus comentarios e incluso bloquearlos.

En resumen, los comentarios negativos son un elemento que debes esperar si cuentas con redes sociales y son elementos que más allá de encender alarmas, puedes aprovechar para identificar áreas de mejora. Aprende de ellos y utilízalos a tu favor teniendo en mente que, si los recibes, significa que tus canales están cumpliendo con la función de ser una vía de comunicación de dos vías.