Nadie dijo (o pensó) que el trabajo de community manager (CM) fuera fácil, ya que además de exponer la identidad de la marca en redes sociales, es uno de los principales elementos de servicio a cliente de las marcas. Es por eso que Andrea García, CM de MISHTECH, nos comparte lo que NO debes hacer cuando estás al frente de las plataformas de comunicación más populares de tus anunciantes:
 

1. Faltar al respeto

Porque es un medio en el que el principal medio de comunicación es la palabra escrita, hay que tratar de ser respetuoso de acuerdo a la identidad tu marca siempre asegurándote de que mensaje sea claro y se entienda. Si los usuarios hacen alguna pregunta o comentario, no les respondas con la intención de ignorarlos después y, sobre todo, no sea grosero. Este tipo de cosas se dan por hecho pero es importante poner atención los detalles a la hora de contratar a alguien. Por otro lado, la carga de trabajo puede ser mucha, pero la atención al cliente es fundamental para conservarlos; recuerda que cuesta más captar nuevos que mantener los que ya tienes. Finalmente, si cometes un error, reconócelo y trata de enmendarlo en la medida de lo posible con tu cliente.
 

2. No tener un formato para respuestas

Independientemente de lo disruptiva que sea tu marca o de su tono, debes tener un estilo definido que sea parte de su manual de estilo. Hay que estar preparado para eventualidades con respuestas predeterminadas que puedas adaptar según la persona. No es simplemente copy-paste, debes darle el contexto que se necesite de acuerdo a la situación. No es automático, al final del día es un servicio al cliente que generará valor.
 

3. No responder

No se deben dejar comentarios sin respuesta, sin embargo, hay que evaluar cada escenario. Lo mejor es responder a todos los comentarios o interacciones, sobre todo aquellos que cuestionen, reclamen o legítimamente pregunten sobre tu producto o servicio, ya que se podría perder una conversión o una venta. Otra parte importante es el tiempo de respuesta; no debes demorar más de 3 o 4 horas en un comentarios. Si quieres tener un nivel de respuesta alto en Facebook, por ejemplo, debes contestar en máximo 15 minutos.
 

4. No generar conversación

Abres estos canales para generar interacción, así que son el medio y la herramienta para conectar con tus usuarios. De ahí se pueden obtener insights, momentos de consumo y otros detalles que te permitan conocerlos mejor. No se trata de ser invasivo y forzar la conversación, sino de ser natural y no caer en provocaciones de trolls o comentarios incisivos. Por otro lado, como CM no debes abandonar la conversación tu primero: debes asegurarte de que has proporcionado la información requerida y le ha quedado claro a tu cliente. No lo dejes con dudas.
 

5. No proporcionar información relevante

Una vez que la persona te ha contactado, hay que aprovechar ese vínculo y proveer la información que te piden para poder completar una conversión (compra, etc.) Proveer los detalles para ayudar al cliente a tomar la decisión de compra. Procura ofrecer opciones, sobre todo si no cuentas con stock o con lo que el cliente necesita exactamente. Como CM debes tener toda la información que tus clientes puedan requerir a la mano. Es mejor decir “no lo sé, pero volveré a comunicarme contigo” a dejar al cliente en blanco. Siempre dar seguimiento a los procesos y las solicitudes e informar al cliente en la medida de lo posible.
 

6. Tener faltas de ortografía

Esto es básico, pero hay que tener en cuenta la personalidad de la marca o el personaje. Son casos muy específicos en el que se puede tener esta licencia, por lo que es mejor tener una excelente ortografía y redacción.
 

7. Conformarte

Debes estar al tanto de las actualizaciones y nuevas herramientas que te ayudan a mejorar tu desempeño a innovar en tu trabajo. El presupuesto y el tiempo no son una excusa. No te quedes en el área de confort y no te limites. Es válido hacer propuestas; siempre es bien recibida una persona proactiva.

Hoy en día, ser CM no se limita a responder comentarios en redes sociales, es ser parte de una estrategia. de imprimirle personalidad a cada una de las marcas en cada uno de sus canales digitales, desde una reacción hasta un chat en el sitio web. Todo cuenta y hay que cuidar cada detalle para lograr no sólo las metas de alcance en la plataforma, sino los objetivos de negocio de la compañía.

¿Tienes algún consejo sobre qué no hacer como CM?