Los ejecutivos de cuenta son conocidos por diversos motes, “avienta chambas”, “pasa pedidos” y “toma minutas”, por mencionar algunos cuantos; sin embargo, la realidad de las cosas es que la labor de un ejecutivo de cuenta (y su equipo) va mucho más allá. Recientemente tuvimos la oportunidad de platicar con Stephanie Roldán, directora de grupos en DDB, y al respecto nos compartió su experiencia como encargada de administrar campañas y cuentas estratégicas para la agencia.

De forma general, se cree que el glamour de una agencia se encuentra en las ideas, el diseño, la ejecución de piezas audiovisuales, la creatividad y miles de otras cosas más… pero antes de que todo lo anterior pueda ocurrir, existe un ente poco entendido y muchas veces soslayado: el ejecutivo de cuenta. Pero, ¿cuál es su labor?, ¿cómo se mide si hace bien su trabajo? Fácil. Si el proyecto prospera. 

En este punto las cosas comienzan a sonar un poco más complicadas. La labor principal de un ejecutivo de cuenta consiste en que todos y cada uno de los proyectos fluyan de manera adecuada. Además, confirma Roldán, deben ser los encargados de fomentar las buenas relaciones, no sólo con los clientes de la agencia, sino también entre los diferentes equipos internos de trabajo. Dentro de sus responsabilidades también se encuentra el supervisar los entregables de las campañas, conocer la mayor cantidad de información sobre los clientes de la agencia y su industria y, finalmente, desarrollar nuevas relaciones que puedan derivar en nuevas oportunidades. 

Happy client, happy life

En resumen, el entregable de un ejecutivo de cuenta (aunque menos tangible que el de otros equipos) es: un cliente feliz.  

¿Cómo lograrlo?, la respuesta es tan subjetiva como el cliente mismo; sin embargo, existen algunos aspectos que no se deben dejar de lado cuando de atención se trata:

• Buen servicio. Una buena atención generalmente derivará en relaciones a largo plazo.
• Involucramiento en cada marca. Conocer a la perfección el negocio de cada cliente y su contexto.
• Capacidad para resolver problemas. Más que habilidad, es un tema de actitud.
• Reto y cuestionamiento. Esta es una cualidad sumamente valorada por los clientes.

Por supuesto, tampoco se deben olvidar las entregas en tiempo y forma. Eso es básico.

Todos somos responsables

En este punto se debe poner atención a una labor que se desarrolla en forma paralela: la gestión del equipo. 

Hacer equipo es un trabajo fundamental del equipo de cuentas (con énfasis en la palabra hacer). Hacer equipo con los miembros de cada proyecto, además de entender y generar confianza entre los mismos. Por otro lado, también es necesario mantenerlos motivados y transmitirles ese orgullo por las marcas con las que se trabaja y, sobre todo, por lo que se hace como agencia, no importa si se trata de un proyecto estratégico o una serie de tácticos.

"Cree en tu producto y tu trabajo” - Stephanie Roldán, DDB

¿Cómo se encuentra el perfil correcto?, ¿Basta con el gusto de trabajar con la gente y tener facilidad de palabra? La respuesta rápida es “No”. Lo que se busca es que sea una persona que:

• Sepa trabajar bajo presión
• Trabaje con clientes y creativos difíciles
• Sea flexible
• Sea un buen vendedor
• Maneje bien sus tiempos y los del equipo
• Asuma responsabilidades
• Se comunique de manera efectiva
• Sea una buena persona

Quizá de todas estas características la última sea la más importante. Al final del día, se trabaja con personas y cada una sabe distinguir entre una relación genuina y una que no lo es. Vale la pena recordar que buscamos cultivar lazos a largo plazo con nuestros clientes actuales y, ¿por qué no?, su círculo de influencia y el propio equipo de trabajo.  Es evidente que no es una posición fácil de llenar, dentro de una agencia ninguna lo es; sin embargo, es de las que más exposición tiene dentro de la misma. Es el rostro ante el cliente, pero sin tratarse de “el cliente dentro de la organización” (Stephanie odia ese término) y quien más cómodo debe sentirse ante la incertidumbre. Es el que todo debe saber, es el problem solver. Es el primer y último eslabón en el éxito de un proyecto